Napadlo nás - 1: Skvělé nebo nepoužitelné - a za stejnou cenu

14. 03. 2013

Setkali jste se v nedávné minulosti s tím, že za stejnou hodnotu vyjádřenou v penězích obdržíte zcela diametrálně odlišnou kvalitu? Věřím, že ano, a že díky všeobecnému chaosu na trhu téměř všeho je tato situace ve vašem vnímání čím dál častější. Nemělo by to ale být spíše naopak? Co se děje? Neomylná ruka tržního hospodářství by měla prosít zrno od plev a kvalita toho, za co platíme, by se měla jen zlepšovat. Bohužel se obávám, že se toto stává iluzí, a že z trhu sice mizí to nejhorší, ale i u kdysi dobrých dodavatelů a poskytovatelů všemožných služeb se situace mění k horšímu.

Dovolím si podělit se o jeden nedávný zážitek. Cestou z dovolené v Itálii se potřebujete rychle a rozumně (myšleno po stránce kvality a poživatelnosti) občerstvit, což na tamní dálnici není problém. Dokonce si i pochutnáte a marně se snažíte odvodit si, co vlastně brání tomu, aby i na českých dálnicích byla podobná nabídka ve srovnatelné cenové relaci. A pak na české dálnici vidíte totéž logo, tutéž prodejnu – asi opravdu žijeme v éře globalizace. A dostanete chuť na to samé, co jste před pár dny měli o 500 km jižněji, a jaksi samozřejmě předpokládáte, že tomu nic nebrání. Realita je jaksi krutě česká. Velmi podobný produkt je za velmi podobnou cenu. Jen jeho kvalita je – dovolím si použít slovo drasticky – horší. Jak je to možné? Chyba se může stát a stává každému z nás, pomyslíte si, a raději se zeptáte. „Vám dnes nepřivezli čerstvé zboží?“ „Přivezli“, pípne děvče v bistru. „Ale vždyť to pečivo je jak kámen.“ „No, to nám tohle vozí už půl roku, co jsme změnili dodavatele.“ „Slečno, neberte si to osobně, vy byste si to dala?“ „No to né.“ „A proč to od něj kupujete, když je to nepoživatelné?“ „No protože to je nařízení z centrály.“ A poslední, asi marný pokus: „Tak jim prosím vyřiďte, ať to někdy zkusí ochutnat, když to nakoupili.“

Připomíná vám to každodenní situace z pracovního i osobního života? Jak se vůbec může stát, že významná mezinárodní firma nabízí zákazníkům v ČR něco, co by si v Itálii či jiné zemi „na západě“ nedovolila, protože by se od ní zákazníci okamžitě odvrátili? Obchodní řetězce, telekomunikační operátoři, banky, výrobci oděvů a další – ti všichni cynicky nabízejí něco, s čím by je u nich doma zákazníci vyhnali ze země. Takže platíme jak mourovatí, hudrujeme, ale nic neděláme. A to jsou jen věci, srovnatelné napříč zeměmi. Ovšem když přijde řada na nákup sofistikované služby, jakou je např. operativní leasing, abychom se drželi linie tohoto časopisu, najednou vzniká pocit, že tady lze ušetřit a za nízkou cenu získat vysokou kvalitu. Kde se to přesvědčení bere? Kupujeme velmi jednoduchý produkt (např. onen sendvič, ale i servis banky, mobilní tarif apod.) v nízké kvalitě a za nesmyslnou cenu, ale velká část zákazníků (či jejich managementu) si myslí, že komplexní a sofistikovaný produkt (např. operativní leasing) lze pořídit v dobré kvalitě levně? Za dobrou cenu ano, ale levně ne. A pokud Vám někdo říká, že ano, můžete se třeba zeptat, jaké kouzlo používá. Občas se totiž stane, že za cenu skvělého sendviče dostanete něco zcela nepoživatelného. Naopak to nefunguje. A asi nikdy nebude.

Radovan Mužík, Managing Partner, Fleet Partners