Telefonická akvizice: ano nebo ne?

14. 04. 2019

Mnoho firem, jak v B2C, tak v B2B, se v rámci akvizičních procesů přiklání mj. k telefonování novým, doposud zcela neznámým (potenciálním) klientům, tzv. prospektům.

Očekávání od tohoto postupu jsou často velká a zcela v nesouladu s potenciálem tohoto způsobu získávání zákazníků. Krom toho s sebou nesou velká rizika dlouhodobého charakteru.

Vžijte se do jejich kůže

Představte si, že jste majitelem (kou) či jednatelem (kou)  menší firmy s 15 zaměstnanci. Jako takový(á) jste dost "na ráně", protože určitě máte nějaká firemní auta, používáte bankovní a telco služby, nějaké IT, nějaké pojištění, možná řešíte i privátní investice apod. Prostě jste vítaný terč a protože se neschováváte za nepropustnou bariéru, jak je často obvyklé u korporátních manažerů, snadno si vás najdou. Řekněme, že se vás snaží přesvědčit zástupce automobilové značky Dobrá jízda. A co se bude asi dít?

  • S velkou pravděpodobností teď firemní auta neřešíte a nemáte chuť ani čas se o nich bavit
  • Možná řešíte z pohledu vašeho podnikání mnohem důležitější téma a tento telefonát vás fakt ruší
  • Jste se svým současným dodavatelem spokojeni a to poslední co vás napadá je jej měnit za jiného, neosvědčeného
  • Značka Dobrá jízda vás nikdy nezajímala, pohybujete se mezi 5 jinými značkami
  • Volající vůbec nic neví o tom, co a kdy potřebujete, co vás trápí a co byste chtěli řešit

Budete si tedy značku Dobrá jízda pamatovat další rok v dobrém, abyste se jim ozvali, až něco řešit budete? Nebo pro vás bude tou, o které si řeknete "už nikdy"?

Lidé se prostě nechtějí bavit s někým, koho neznají, v čase, který si nevybrali, a o něčem, co je momentálně fakt nezajímá. Lidé nesnášejí akviziční telefonáty, stejně jako je nesnášejí vaši lidé, kteří je mají dělat. Stejně jako je nesnášíte vy osobně, když jste jejich cílem.

Trocha počtů

Zůstaňme u aut pro firemní použití, to si umí každý snadno představit.

Dle průzkumu Český fleet rozhodují firmy o novém firemním autě cca 6 měsíců předtím, než je reálně převezmou. Pokud tedy vezmeme průměrnou dobu používání auta ve firmě 5let, je zde 1:10 pravděpodobnost, že se trefíte do půlroční periody, kdy se u prospekta něco v tomto duchu děje.

Pokud má značka Dobrá jízda tržní podíl 3%, a podíl prospektů, kteří ji zahrnují do svého výběru je 10%, pak jsme u pravděpodobnosti 1:(10*10), neboli 1:100, neboli celé jedno procento. Méně než jedno procento z volaných "naslepo" se bude ochotno s vámi či vaším telefonistou bavit - čistě statisticky. Vezměme ještě v potaz, že části lidí se nedovoláte, třeba proto, že ze zásady nezvedají neznámá čísla. A jsme u podílu (např.) 7 lidí z 1000.

To je velmi nevýhodný poměr. Jednak je taková forma akvizice nesmírně nákladná, jednak frustruje vaše lidi, protože když opakovaně dostávají odmítnutí, jejich nasazení i energie klesá. Že je to jejich práce? OK, je. Vy jste jejich nadřízený, takže lze předpokládat, že jejich práci musíte zvládat. Byl byste ochoten dělat toto třeba jeden týden?

Častým způsobem je přenesení studených akvizičních telefonátů na specializované call centrum. Tak odpadá efekt frustrace vlastních lidí, to je pravda. Ale nastupuje efekt ještě zásadnější a pro vaši značku / firmu horší, a tou je zanechání (velmi) negativního dojmu z vaší firmy. Takže ve finále získáte 7 potenciálních zájemců z 1000 obvolaných, a k tomu třeba 200 lidí, kteří si řeknou "Dobrou jízdu už nikdy více, ti mne otravují". A mimochodem, nezapomeňme na GDPR.

Shrnutí

Prospektům dává smysl volat, samozřejmě. Nicméně zcela nezbytným předstupněm musí být zjištění základních informací o jejich aktuální situaci. Zůstaneme-li u segmentu firemních aut, pak dává smysl prospektovi volat pouze za předpokladu, že o něm víte minimálně následující set informací:

  • Zda je ve fázi výběru firemního auta
  • Jaké značky doposud používá(l)
  • Zda má / měl značku Dobrá jízda
  • Co od firemního auta potřebuje a očekává

Pokud toto nevíte, a přesto voláte, riskujete, že zanecháte negativní dojem u velké části volaných.

Takže volejme, volejte, ale s vědomím, že co fungovalo před 10 lety, je dnes velmi odlišné. Jak může vypadat úspěšné a neotravující obchodní telefonování, najdete ZDE. A jak lze zvládat efektivně akvizici v oblasti firemních aut nebo jiných B2B potřeb, respektujíce výše uvedené, najdete TADY.

V případě zájmu o bližší informace nás kontaktujte na muzik@fleetpartners.cz

Radovan Mužík, Managing Partner, Fleet Partners s.r.o.